Citi ANALISTA DE QUEJAS CCB in Mexico

  • Primary Location: Mexico,Distrito Federal,Álvaro Obregón

  • Other Location: Asia Pacific, Europe, Middle East, and Africa, Latin America; Canada

  • Education: Other

  • Job Function: Operations

  • Schedule: Full-time

  • Shift: Day Job

  • Employee Status: Regular

  • Travel Time: No

  • Job ID: 17041080

Description

PUESTO

ANALISTA DE QUEJAS CCB

Objetivos del puesto

Gestionar la pronta atención y resolución de las Quejas de los clientes de CCB mediante el manejo apropiado de las prácticas de negocio con el objetivo de mejorar el servicio al cliente y reducir el riesgo reputacional del negocio

Funciones del puesto

  • Atender, revisar y dar seguimiento a las quejas de los clientes del negocio.

  • Monitorear de forma diaria las quejas recibidas, atendidas y en proceso de resolución.

  • Dirigir los procesos de investigación adecuados con la finalidad de proveer al cliente con una solución integral, capturando toda la información y evidencias dentro del sistema correspondiente.

  • Asegurar que las respuestas proporcionadas por las áreas resolutoras sean las correctas y dentro de los tiempos establecidos.

  • Proporcionar al cliente la resolución integral de su Queja y mantenerlo informado durante el proceso de atención de la misma.

  • Escalar casos a las diferentes áreas resolutoras, socios comerciales y proveedores de servicio para agilizar respuesta a casos pendientes.

  • Hacer cumplir los niveles de servicio de todas las Quejas.

  • Generar Reportes de Desempeño Operativo; así como del cumplimiento de los niveles de servicio.

  • Identificar y escalar casos recurrentes, desviaciones, malas prácticas, etc., a las áreas correspondientes para su intervención.

  • Dar seguimiento a los niveles de servicio de las áreas resolutoras

  • Atender cualquier auditoria (interna, global, regulatoria) del área.

  • Analizar las causas raíz para identificar las áreas de oportunidad.

  • Desarrollar planes de acción para prevenir, contener y reducir las Quejas para todos los productos y servicios que se ofrecen a los Clientes de CCB.

Escolaridad

Licenciatura en áreas económico administrativas, ingenierias, sistemas. Deseable concluida o se puede sustituirpor experiencia de 2 años en funciones de seguimiento y qtencion a quejas.

Requisitos para aplicar

Experiencia de al menos 2 años en áreas afines trabajando en servicio al cliente

Excel Intermedio

Idiomas

Ingles Basico a intermedio

Habilidades

Facilidad para desarrollar relaciones interpersonales y de negocio a largo plazo

Negociación y persuasión

Proactivo

Orientación a resultados

Iniciativa

Trabajo en equipo

Empuje

Habilidad para trabajar bajo presión

Toma de decisiones

Planeación y organización

Juicio y sentido común

Actitud de servicio

Qualifications

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