IBM Service Level Management in MEXICO CITY, Mexico

Este rol supervisa, coordina y mantiene diariamente los niveles de servicio acordados con el cliente y que éste espera (SLA o documentos equivalentes), manteniendo al mismo tiempo un foco constante en la mejora del rendimiento de los servicios prestados. Nota: Este rol es escalable, por ejemplo, para contratos pequeños, el DPE también ejecutaría normalmente este rol. Representan el punto de vista del cliente en la entrega de los recursos de la organización asignados al contrato. Responsabilidades: - Ser el primer punto de contacto de gestión de servicios de la organización prestadora para todas las actividades operativas del cliente. - Asumir el liderazgo y la responsabilidad operativa de los recursos asignados a los clientes o servicios bajo su responsabilidad. - Con el acuerdo del DPE, ser el punto focal del cliente en relación con todos los aspectos concernientes a la prestación de servicios diariamente, realizando las acciones necesarias para mantener y reforzar la calidad de dichos contactos operativos. - Actuar como propiedad del servicio operativo o documentación de cliente utilizados en la organización prestadora y asumir la responsabilidad de su actualización. - Asumir la responsabilidad de la actualización de inventarios de hardware y software de acuerdo con los procesos de gestión de activos. - Participar en las reuniones de estado del servicio de la organización prestadora, proporcionando información y análisis relacionados con los servicios prestados al cliente y apoyar al DPE en las reuniones de estado del servicio celebradas con el cliente. - Elevar los requisitos a las funciones de la organización de entrega relevantes con el fin de mejorar la eficiencia. - Proporcionar al DPE informes sobre la monitorización de cargas de trabajo. - Participar en las reuniones de cliente contractuales si lo solicita el DPE. - Obtener el acuerdo del DPE para proporcionar recursos adicionales que puedan afectar a los costes. - Apoyar al DPE en el establecimiento de medidas de satisfacción del cliente en relación con los servicios prestados. - Asegurar la coherencia de la copia de seguridad de datos y del plan de recuperación.

  • Da lectura, sigue y aplica los acuerdos contractuales y/o indicados en los PCRs relacionados exclusivamente a los cálculos de Niveles de Servicio

  • Verifica y analiza los incidentes, cambios (mal ejecutados, cambios que excedieron sus ventanas), , reportes de RCAs, y en general cualquier fuente de información con el fin de determinar afectaciones a las métricas de Niveles de Servicio

  • Documenta los resultados de su análisis y lo verifica con las áreas internas y/o torres del Delivery

  • Convoca y participa en revisiones previas del reporte de Niveles de Servicio

  • Recoleta datos, analiza y genera los reportes de Niveles de Servicio apegados en todo momento al contrato y/o PCR

  • Aplica fórmulas y cálculos considerando aquellos aspectos, criterios, exclusiones y excepciones que se requieran

  • Valida con las torres involucradas las métricas que están fuera de Nivel con el fin de confirmar y/o deslindar responsabilidades

Domestic Delivery